¿Qué es el trabajo emocional?

El trabajo emocional es un trabajo no remunerado, a menudo invisible, que una persona se ve obligada a realizar por otros para mantenerla feliz.

Puede ser una regla del empleador que establece que los empleados no pueden reaccionar ante el maltrato de un cliente, la presunción de una pareja de que la otra persona se encargará de las tareas del hogar y la logística de la vida, o un conocido que quiere una explicación de por qué su comportamiento es problemático.

El origen del término

El término “trabajo emocional” fue acuñado por la socióloga Arlie Hochschild en 1983 en su libro The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. En ese momento, Hochschild definió el trabajo emocional como un suceso exclusivo del lugar de trabajo.

El término “trabajo emocional” se suele confundir y utilizar indistintamente con el término “trabajo emocional”, que es un término que designa las tareas sociales que uno realiza para satisfacer a los demás. Hochschild acuñó el término “trabajo emocional” en un ensayo de 1979.

Aunque el trabajo emocional se concibió para usarse en situaciones distintas del trabajo emocional, en los últimos años se ha considerado que ambos son intercambiables. La evolución del término trabajo emocional para abarcar también las demandas fuera del lugar de trabajo se consolidó con la publicación del libro de Gemma Hartley Fed Up: Women, Emotional Labor, and the Way Forward en 2018.

Cómo se manifiesta el trabajo emocional

El trabajo emocional puede manifestarse en múltiples situaciones. A continuación, se enumeran las más comunes.

Lugar de trabajo

El trabajo emocional en el lugar de trabajo consiste en prácticas y normas que se aplican a los empleados con el fin de satisfacer a los clientes. Se centran en la necesidad de que los empleados controlen sus emociones y no las expresen a los demás. A continuación, se presentan algunos ejemplos de trabajo emocional en el lugar de trabajo:

• La insistencia en que los empleados siempre sonrían a los clientes y/o actúen “enérgicamente”
• Prevención de respuesta a un cliente cuando trata a un empleado de manera grosera o inapropiada
• Castigo si un empleado reacciona después de haber sido tratado injusta o inapropiadamente

Asociación

En entornos íntimos, como por ejemplo con seres queridos, el trabajo emocional puede manifestarse de forma más silenciosa que en el lugar de trabajo. A continuación, se indican algunas formas en las que se les pide a las personas que realicen trabajo emocional en entornos íntimos:

• Se espera que una persona en una relación realice todo el trabajo de administración de la casa.
• Se espera que una persona se encargue del cuidado de los niños y de todas las necesidades del hijo o los hijos de la pareja.
• Se espera que una persona inicie discusiones, ya sea sobre temas emocionales o sobre logística de la vida.

Redes sociales

Si pasas algún tiempo en las redes sociales, es posible que hayas oído hablar del término “trabajo emocional”. En foros de grupos, en hilos de comentarios o en otros lugares, tanto en perfiles privados como públicos, las demandas de una persona por parte de otra suelen recibir una respuesta que menciona el trabajo emocional. A continuación, se ofrecen varios ejemplos:

• Cuando alguien es llamado racista o sexista, insisten en que su acusador explique en qué sentido lo que hizo fue racista o sexista.
• Cuando una persona quiere más información sobre un tema, pide a otros que se lo expliquen.
• Después de dar las explicaciones, la persona continúa insistiendo en sus buenas intenciones y quiere que aquellos contra quienes actuó validen sus intenciones.

¿Quién soporta la carga del trabajo emocional?

No debería sorprender que sean las personas marginadas las que generalmente soportan la carga del trabajo emocional. Quienes lo exigen generalmente lo hacen desde una posición privilegiada.

BIPOC

La carga de explicar el racismo y los actos racistas de los blancos suele recaer sobre las personas de color. Sin embargo, entre los BIPOC , la carga de comportarse para apaciguar a los blancos recae sobre todo sobre los negros.

Pensemos en su mayor riesgo de brutalidad policial , su probabilidad mayor que el promedio de ser víctimas de abuso doméstico , o la atención médica deficiente que a menudo reciben.8 embargo, en esos casos y en muchos otros, los negros se ven obligados a comportarse de una manera que ayuda a los blancos a verlos como personas, como mantener la cortesía frente al racismo manifiesto.

Cuando una persona BIPOC acusa a una persona blanca de racismo, la exigencia que hace la persona blanca de que explique por qué su comportamiento fue racista es una exigencia de trabajo emocional. Es pedirle a una persona marginada su tiempo y energía para educar a alguien que existe en una posición más privilegiada en la sociedad.

Personas de géneros marginados

A menudo se espera que las personas que existen fuera de la etiqueta cisgénero expliquen su identidad a las personas cis. Cuando una persona es transgénero, no conforme con su género o no binaria y una persona cis solicita información sobre su identidad, se trata de una solicitud de trabajo emocional.

Pedir educación sobre por qué una persona usa los pronombres que usa es un ejemplo de las demandas de trabajo emocional que las personas cis imponen a las personas de géneros marginados.

Mujer

La expectativa tácita de que en una unidad familiar nuclear es tarea de la mujer hacer todo, desde cuidar a los niños hasta administrar las finanzas y adquirir suministros para el hogar, es también una forma de trabajo emocional.

Esta es la versión más clara de lo que antiguamente se denominaba trabajo emocional: adaptarse a las expectativas del propio rol en la sociedad con el fin de complacer a los demás. Suponer que, si hay un conflicto, la mujer iniciará la discusión al respecto es una expectativa de trabajo emocional por parte de la mujer.

Empleados

En una sociedad orientada al servicio al cliente y al trato a las personas como si “el cliente siempre tuviera la razón”, los empleados suelen sufrir. Esto se debe a que el enfoque en mantener a los empleados callados y sonrientes cuando los clientes los maltratan es injusto para ellos.

A pesar de haber sido catalogados como trabajadores esenciales durante la pandemia mundial de COVID-19, los empleados de servicios suelen ser trabajadores mal pagados. Si a las dificultades de no poder hablar por sí mismos en el trabajo se suman el trabajo físico y las tareas laborales a menudo poco gratificantes, el empleo puede resultar especialmente difícil para los empleados de estos sectores.

El impacto del trabajo emocional

El impacto más básico del trabajo emocional en las personas a las que se les exige es el agotamiento. Puede resultar cansador y frustrante tener que comportarse de una manera que apacigüe a los demás. Esto se demuestra de forma notable en estudios que rastrean cómo el abuso verbal por parte de los clientes conduce a resultados negativos, como el agotamiento y la falta de satisfacción laboral, para los empleados.

Para las personas marginadas, como los negros, valdría la pena explorar cuál es el impacto en su salud mental , pero eso aún no se ha estudiado en profundidad.

Qué hacer en lugar de exigir trabajo a otros

El trabajo emocional no tiene por qué ser la forma habitual de afrontar las situaciones, y quienes soportan la carga se beneficiarían más si no fuera así. Estas son algunas formas de evitar exigir el trabajo emocional a los demás.

Realice su propia investigación

Si una persona marginada le dice que su comportamiento fue racista, sexista, prejuicioso o problemático de alguna otra manera, haga su propia investigación para discernir por qué.

Por ejemplo, en un grupo de Facebook para mujeres, una mujer preguntó: “¿Las personas no binarias se unen a grupos de mujeres y de hombres?” En lugar de exigirles que expliquen quién se une a qué grupos y quién no, la persona del grupo de mujeres podría haber buscado en Google “¿a qué espacios se unen las personas no binarias?” o “¿las personas no binarias se unen a grupos sociales para todos los géneros?”.

Ver las situaciones a través de los ojos de los demás

Para quienes esperan que otros hagan un trabajo invisible y no remunerado para que la vida transcurra sin problemas, puede ser útil ver las situaciones desde el punto de vista de la otra persona. Por ejemplo, si usted es un esposo que espera que su esposa se encargue del cuidado de los niños, limpie la casa y haga las compras, podría intentar hacer un par de esas cosas en un día para ver cuánta energía consumen.

A veces, cuando nos ponemos en el lugar de otras personas, podemos ver las dificultades y los desafíos que enfrentan. Eso, a su vez, puede llevarnos a valorar más a los demás por el trabajo que hacen e incluso a asumir parte de ese trabajo para que su carga sea más liviana.

Políticas laborales de la feria de artesanía

Si bien no es ilegal exigir a los empleados que siempre brinden el servicio con una sonrisa o que no reaccionen ante el maltrato, es una forma de tener empleados menos felices.

Si le preocupa el bienestar de las personas que emplea, elabore políticas laborales centradas en la equidad para todas las personas, no solo para los clientes.

Crear nuevos sistemas que permitan la autonomía de los empleados, como no castigarlos cuando se expresan en su defensa. Esto no tiene por qué derivar en peleas, sino que puede hacerse de manera organizada y estructurada, incorporada en los códigos de los empleados y las pautas del lugar de trabajo. A su vez, los empleadores podrían tener trabajadores menos agotados emocionalmente.